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李金早:我们如何推动设立“导游专座”?

2019-08-26 07:57 | 国家旅游局 | 手机看国搜 | 打印 | 收藏 |评论 | 扫描到手机
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核心提示:导游的安全问题不仅关系到导游自身,也直接涉及到游客的安全。然而,对导游这一职业群体的安全问题,长期以来没有引起行业和社会关注,因旅游巴士导游座位缺失或设置不当而造成导游伤亡的事件时有发生。

导游的安全问题不仅关系到导游自身,也直接涉及到游客的安全。然而,对导游这一职业群体的安全问题,长期以来没有引起行业和社会关注,因旅游巴士导游座位缺失或设置不当而造成导游伤亡的事件时有发生。河南、海南、云南、河北等地旅游团接连发生因车祸导致坐在副驾驶折叠椅上导游伤亡事件,令人痛心。今年7月1日,河南导游韩滨也是因为坐在副驾驶折叠椅上,在车祸发生时被卡住,牺牲了年轻、宝贵的生命。我在宁夏、安徽、山东等地多次调研中了解到,大多数导游在旅游大巴上根本没有座位,就站在车门口讲解,或者在车里加放一张凳子。没有固定、正规的座位,使导游在执业时既不安全,又不能很好地为游客提供服务,还严重影响他们的身体健康。宁夏一位导游告诉我,由于长期站立讲解,导致她静脉曲张,还患了严重的关节炎。导游座位问题直到今天也没有引起社会应有的重视,一直没有很好地得到解决。我国是旅游大国,拥有近百万导游,他们的执业环境、执业保障,是影响旅游业发展的重要环节,我们必须直面问题,努力加以解决。

为什么要设立“导游专座”?

在全世界旅游从业者中,导游是直接关系旅游安全、旅游质量的职业。他们始终走在旅游业的第一线,感受旅游市场冷暖,是推动旅游业发展的排头兵和实战者;每一次带团出行,导游与游客即形成一种休戚与共的命运共同体,导游不仅仅是引导者、讲解者,在这个命运共同体中,导游还是组织者、保驾者,是游客最值得信赖和依靠的风雨旅伴。

设立导游专座,是保障游客安全的需要。安全是旅游的前提和保障,没有安全就没有旅游。旅行途中难免发生各种突发情况,这时候就需要专业人员来协调指挥引导,导游就起着这样的作用,可以说导游是游客安全的第一道防线。为发挥好“第一道防线”的作用,导游会在出发前、行程中不断对游客进行安全提示,在突发事件中,导游会进行应急处置、组织疏导游客、沟通协调相关方面、上报事件情况等处置措施,对于及时妥善处理突发情况、保障游客安全更是有着至关重要的作用。如河南导游韩滨,在车祸发生后一边积极组织游客撤离,一边打电话报警、向所在旅行社汇报情况,保证了全车游客安全,自己英勇牺牲,用生命演绎了一个导游伟大的职业坚守,赢得全社会的赞扬。江苏导游李滨在带团途中突遇特大暴雨的袭击,滔滔洪水挡住了道路,他冒着生命危险将行动不便的游客一个一个背到安全地带,自己因为过度疲劳撞在石头上顿时鲜血直流,他爬起来说了一句话:“我没事,只要大家没受伤就好”。返程途中游客含着热泪唱起了《感恩的心》。设立导游专座,出发点不仅仅是保障导游安全,更是通过保护好“第一道防线”,让导游在突发情况下,能够正常履职尽责,从而更好地保障游客安全。

设立导游专座,是保障导游安全的需要。长期以来,导游作为游客安全的维护者,却一直处于存在安全隐患的环境中为游客提供服务——或者坐在易发生危险的、空间狭小的副驾驶折叠椅上,或者坐个马扎,有的甚至全程站在高速行驶的车上为游客提供讲解等服务。一旦发生交通意外,受伤的首先是无固定座位或者坐在既无扶手也无安全带的副驾驶折叠椅上的导游,无座位的导游更是危险。导游往往戏称副驾驶折叠椅是“天使之座”,因为坐在这里随时都会有危险,离天堂最近。2019-08-26,湖南导游文花枝在带团途中遭遇车祸,被卡在折叠座椅上不能动弹,最终左腿高位截肢。2019-08-26,在浙江甬金高速公路溪口出口附近,一根铁条砸穿了旅游大巴的前挡风玻璃,将坐在副驾驶座上的女导游砸成重伤。2019-08-26,一辆旅游大巴车在海南东线高速公路发生车祸,造成34岁的导游邓宇不幸遇难。事发时邓宇就坐在旅游车上与驾驶员并排的副驾驶座。2019-08-26,山东境内一起旅游大巴发生车祸,山东国旅一位坐在副驾驶位置的年轻女导游不幸遇难。据不完全统计,2010年至2015年的6年间,共发生旅游交通事故3435起,造成1.9万人伤亡,在涉及导游和旅行社工作人员伤亡的138起事故中,有140名导游伤亡,其中18人死亡,死亡率12.9%,高出平均死亡率3倍。导游在旅游交通事故中的死亡率,明显高于平均死亡率。细小漏洞不补,事故洪流难堵。在一个文明的、安全重于天的行业,关注从业人员安全问题,是我们不可推卸的责任。导游安全,旅游才能安全、舒心、放心。

设立导游专座,是改善导游执业环境、为游客提供优质服务的需要。古人云:“心者形之君也,而神明之主也”,“心弱则志衰,志衰则不达”。一个人的精神状态好,就会有追求、有力量,能把事情干好、干成。反之,就没有毅力,会把事情干砸。导游保持良好的精神状态,是提升服务质量、促进旅游业健康发展的力量源泉。全国道德模范刘萌刚,以及最美导游、模范导游、金牌导游等,就是他们中的杰出代表。他们积极向上,奋发有为,以优质的服务赢得了游客的赞誉和社会的认可。当前,旅游业正经历转型升级,大众旅游、全域旅游兴起,游客需求多元化,导游服务面临许多新的问题和困难。如何保持导游积极进取的精神不减弱?如何促进服务质量不断提升?进一步关心关怀导游的生存状态,改善他们的执业环境是必然选择。设想一下,如果导游连正规座位都没有,他(她)是以什么心情为游客服务?以什么来保障服务质量?因此,设立导游专座,使导游感受到安全和方便,是更好地为游客提供服务的需要。

设立导游专座,是尊重导游职业、建立平等的客导关系的需要。我们不能再片面强调“消费者就是上帝”了。实际上,“消费者就是上帝”是一种服务理念,强调服务提供方尽可能提供优质的服务,但绝不意味着消费者所做的任何事情都必须被无条件接受。我们认为,消费者与消费提供者是平等的,都是上帝之子,没有高低贵贱之分。而且在当今社会,消费者和消费提供者的角色绝不是恒定的,而是经常转换的。此时此地的消费者,可能是彼时彼地的消费提供者。如果一定说要有“上帝”的话,这个“上帝”就是法律法规,就是公德良俗。消费者与消费提供者一样都必须遵守法律法规这个“上帝”,都必须遵守公德良俗这个“上帝”。但是在很多消费者的理解中,这一观念使一些人丧失了消费者与消费提供者之间应当以彼此尊重、平等合作的精神,演变成了“有钱就任性”、“花钱是大爷”,傲气十足,霸气冲天,因而产生了消费者具有高位,消费提供者居于低位的不平等现象。古人云,“敬人者,人恒敬之”,“以责人之心责己,以恕己之心恕人”。同一辆车上的导游与游客是一种休戚与共的命运共同体,导游与游客之间应当是相互协作的平等关系。因此,导游从“无座”到“临时座位”,再到设立导游专座,使导游不仅可以有座,更可以安全地坐,彰显了对导游的职业尊严、劳动付出和生命安全的尊重。

设立导游专座,是推进文明旅游乃至建设文明社会的需要。旅游本身就是一项文明活动,是构建文明社会关系的重要途径,人们在相互尊重的基础上,体验差异美、传播差异美、创造差异美,是人们摆脱低级趣味,追求高级趣味的精神升华。只有彼此尊重、互敬互爱的旅行,才是有品位的体验,才是值得回味的经历。一个社会的文明程度可以体现在很多方面,其中尤为重要的是社会伦理、社会秩序、社会和谐。设立导游专座,有利于构筑文明、有序、安全旅游环境。只有人人归其位,才能人人尽其能,人人倾其情,以更加热情、友善的态度,完成每一次美好的旅游,提升旅游品质,只有旅行中的导游和游客,共同承担起推进旅游文明的责任,就能在提升旅游舒适度的同时,进而提升社会文明程度。

如何设立“导游专座”?

绳子总在磨损处折断,事故常在薄弱环节出现。关心导游要从小事做起,导游工作要争取在单项工作上有所突破、积小胜为大胜。不管是旅游行业管理部门和机构,还是以提供导游服务为核心业务的旅行社,亦或是依靠导游才能实现一次完美旅行的游客,都应该以人本思想,为导游的工作创造良好的环境。2019-08-26,国家旅游局、交通运输部联合下发《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》(以下简称“通知”),一个“专”字,彰显的不仅是对导游执业的安全保障,更是社会对导游群体的关注、关心和关怀。导游专座要到位,必须多方努力:

一是要加强顶层设计,使导游专座从行业诉求变成社会规范。设立“导游专座”看似微不足道,实则攸关游客和导游的切身利益和生命安全,影响旅游服务质量,引起了行业和社会的广泛呼吁,也引发旅游主管部门和交通部门高度重视。去年以来,我先后赴黄山、南京、厦门、珠海等地,听取一线导游、旅行社企业的意见,召开了导游工作专题调研会。交通运输部杨传堂部长也强调,保障导游人身安全,要从车辆生产标准、运营管理等环节入手,认真解决“导游专座”的设置问题。国家旅游局、交通运输部在深入调研的基础上,就设置导游专座一事多次召开座谈会进行协商。2019-08-26,我们两部门联合发出《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》,从源头上“堵住”折叠座椅、从制度上保障“导游专座”,从运营上规范旅游客运行驶。

二是要为导游专座 “正名定份”,明确内涵和要求。“导游专座”是旅游客运车辆在提供旅游服务时,为导游人员设置的专用座位。“导游专座”应设置在旅游客运车辆前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧位置;旅游客运企业在旅游服务过程中,应配备印有“导游专座”字样的座套。从运营客车的硬件设施上保障导游有其位。

三是撤掉旅游折叠椅,杜绝安全隐患。从客车设施来看,如果不设折叠椅而设立导游专座,就能从根本上杜绝导游人身安全隐患。因此,两部门通知要求,自2019-08-26起,新进入道路运输市场的营运客车不得在车厢内任何位置设置折叠座椅,在用营运客车的折叠座椅不得使用。各级交通运输部门在开展客车等级评定时,不再对客车折叠座椅进行核定。车内通道不得堆放行李和其他障碍物,逃生装置要定期维护、标识清晰,确保正常使用。

四是旅游企业积极行动,落实主体责任。旅行社应要求导游熟悉旅游行程计划,在车辆启动之前与司机充分沟通行车路线、停靠站点等,避免在行车过程中影响司机正常驾驶;导游应自觉系好安全带,避免站立讲解,并配合司机督促游客系好安全带。旅游客运企业应督促司机严格遵守道路交通安全和道路运输管理法律法规,不超员、不超速,安全文明驾驶,行车之前播放《游客安全乘车温馨提示》宣传片,提醒游客阅读安全须知,提高安全意识。

五是加强行业监管,保证《通知》要求落到实处。各地旅游主管及交通运输部门要立即督促旅行社及旅游客运企业开展自查自纠,并加强对旅游客运车辆“导游专座”设置及安全运营情况的监督检查,对于没有落实通知要求的旅行社和旅游客运企业,要限期整改;逾期没有整改的旅行社,旅游客运企业可以拒绝为其提供服务;逾期没有整改的旅游客运企业,旅行社不得租用其旅游客运车辆。鼓励导游和广大游客对不按规定设置导游专座等不安全行为进行举报。

全社会行动起来,提升旅游文明水平

“导游专座”实施几个月来,新闻界进行了积极宣传报道,社会对设立导游专座予以积极支持,导游的工作环境得到了一定程度的改善,这是全社会共同努力的结果,值得肯定和点赞。但是,在此期间,我们仍旧看到因为没有设立导游专座、游客跟导游争抢导游专座等现象引发的悲剧在上演。一位自称“某机构”人员的游客争抢导游专座的视频广为流传,引起大家的公愤和谴责。这些事件充分说明,一些地方对于导游专座的设置和整改力度还不够。我们要呼吁全社会真正关注、支持导游专座,促进旅游文明发展。

一是提高游客文明意识,不抢占导游专座。游客与导游互相尊重,与导游形成一种平等、友好的协作关系,要将“以不占导游专座为荣,以抢占导游专座为耻”作为外出旅行的文化自觉和行为准则。同一客车上的游客,要相互监督、提醒自己的旅伴不占用导游专座。对肆意抢占导游专座,蛮横无理的游客,要进行说服、教育。对于情节恶劣者,要向旅游监管部门进行举报,将其纳入不文明旅游“黑名单”,确保导游享其位。

二是提升导游维权意识,坚守导游专座。导游要有防患于未然的主动意识,积极维护自身的合法权益,对于旅行社不符合导游专座的管理要求和游客侵占导游专座的行为,要勇于维权。导游要有主动享受专座的归属感、荣耀感和爱岗敬业感,从自我维权做起,保障导游爱其位。

三是加强舆论监督,形成社会共识。在新媒体、自媒体时代,每个社会成员都是监督者和传播者,对于随意侵占导游专座又不停劝阻的恶劣行为,每位游客和社会成员都有权利和义务进行举报、曝光,以实际行动推动社会舆论传播普及导游专座的行业规则和常识,纠正不良行为,构建优良旅游环境。

设立导游专座,虽是一个迟来的小举措,却是旅游文明迈出的一大步。就其实施、改善和普及情况而言,需要全社会公民的文化自觉和主动参与。让我们以相互尊重、平等相处、和谐宜人的文化精神推动导游专座落实,共同构建旅游文明、有序、和谐、安全的良好环境和文明氛围。

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